En Buenos Aires, a los siete días del mes de agosto de dos mil veintitrés, reunidos los Señores Jueces de Cámara fueron traídos para conocer los autos “C. D. A. C/ DESPEGAR.COM.AR S.A. S/ORDINARIO”, Expediente Nº COM 6802/2021, en los que al practicarse la desinsaculación que ordena el art. 268 del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación resultó que la votación debía tener lugar en el siguiente orden de vocalías: nº 17, nº 18 y nº 16.
La doctora Alejandra N. Tevez no interviene en el presente Acuerdo por encontrarse en uso de licencia (art. 109 del Reglamento para la Justicia Nacional).
Se deja constancia de que las referencias de las fechas y fojas de las actuaciones son las que surgen del sistema de gestión.
Estudiados los autos la Cámara plantea la siguiente cuestión a resolver:
¿Es arreglada a derecho la sentencia apelada?
El Sr. Juez de Cámara Dr. Ernesto Lucchelli dice:
I. Los hechos
1. D. C. inició demanda contra DESPEGAR COM AR S.A. (en adelante Despegar), por pago del valor equivalente a la cotización del viaje cancelado por la empresa, calculado al momento del efectivo pago como deuda de valor, daño patrimonial y daño moral.
Justipreció el daño moral en la suma de $ 150.000 o lo que en más o en menos resulte de la prueba a rendirse y del prudente arbitrio judicial más sus intereses.
Explicó que, con fecha 06/11/2019 requirió a través de Despegar.com.ar un paquete turístico que incluía por una parte cuatro pasajes (ida y vuelta) con motivo de un viaje de vacaciones familiar, para un vuelo internacional a cargo de la aerolínea AEROLÍNEAS ARGENTINAS S.A., con punto de partida desde Bs. As., Argentina (Ezeiza) el 04/05/2020 y destino final en Punta Cana, República Dominicana, con fecha de regreso para el 14/05/2020. Dijo que se emitieron tickets aéreos a nombre de D. C., L. A. C., f. J. C. y M. I. D., todos con equipaje registrado y facturado por la suma de $ 275.587,63 según factura Nº 0105-00956948 de fecha 06/11/2019, con CAE Nº 669455000178508, con Nº de Reservación de Ticket 879768107900 abonado mediante la Tarjeta de Crédito Santander Río Nº … y tarjeta Banco Ciudad Nº …, de su titularidad.
Contó que el paquete incluía el hospedaje por 10 noches, en el Hotel Grand Palladium Bavaro Resort & Spa All Inclusive ingresando el día 04/05/2020 y finalizando la estadía en fecha 14/05/2020 Reserva Nº 879768107900, habiendo abonado la suma total de PESOS CIENTO CINCUENTA Y CUATRO MIL, NOVECIENTOS SESENTA Y SEIS CON TREINTA Y OCHO CENTAVOS ($154.966,38).
Indicó que, también incluía el servicio de Asistencia Médica de Viaje ASSIST CARD SMALLINE CORP S.A., por reserva Nº 879768107900, habiendo abonando la suma de PESOS SIETE MIL OCHOCIENTOS CINCUENTA Y SIETE CON QUINCE CENTAVOS ($7857,15) y los servicios de traslado para el grupo familiar contratados con la empresa NT NEXUSTOURS S.A., por la suma de PESOS DOS MIL DOSCIENTOS SESENTA Y UNO CON NOVENTA CENTAVOS ($2261,90).
Detalló el itinerario de vuelo y delimitó la relación con la demandada dentro del marco de la ley de defensa al consumidor.
Manifestó que, tomó conocimiento por las noticias de los diarios que en fecha 19/03/2020 cerró el Aeropuerto Internacional de Punta Cana, es decir que NUNCA recibieron ningún tipo de información ni notificación de la demandada.
Explicó que intentó comunicarse por todas las vías posibles con DESPEGAR COM AR para solicitar la modificación de su vuelo, sin encontrar ninguna manera fructífera para hacerlo, ya que dejaron de atender los teléfonos y correos electrónicos. Señaló que procuró a su vez en varias oportunidades modificar las fechas de sus vuelos y hospedaje pero la página les informaba que había un error y no les permitía la modificación, ni ofrecían ninguna solución.
Refirió que, su voluntad siempre fue la de modificar la fecha del vuelo, conservando las condiciones adquiridas al momento de la contratación, ya que por el estado de cosas en el que se encontraba el mundo por la pandemia, prefería dejar abiertos sus pasajes y alojamiento hasta tanto se pudiera viajar.
Exteriorizó que, la primera vez que los actores recibieron una respuesta, fue en el mes de diciembre 2020, habiendo transcurrido 10 MESES desde el inicio de la pandemia.
Mencionó que les informaron que les era imposible devolver el dinero abonado, reprogramar el viaje, o entregar un voucher, y que nos les brindaron ninguna solución, que luego de ello, en la audiencia ante el COPREC, sin arribar a ningún acuerdo, se acreditó en su cuenta un pago realizado por Aerolíneas Argentinas S.A., bajo las ordenes de DESPEGAR COM AR, sin nuestro consentimiento, por la suma de $275.587,73, correspondiente al valor de los aéreos abonados con fecha 16 de noviembre del año 2019.
Solicitó que dicha suma de dinero sea tomada como pago a cuenta de lo que se determine como cuantía de la condena al momento de la sentencia.
Fundo en derecho y ofreció prueba.
2. En fs. 181/200, se presentó Despegar y contestó demanda.
En primer lugar, negó todos y cada uno los hechos expuestos en el libelo de inicio que no fueran objeto de reconocimiento y la documentación que no fuera expresamente reconocida.
Luego, aclaró que es una agencia de viajes y como tal, su tarea es intermediar entre los usuarios y las empresas aéreas, cadenas hoteleras, empresas de alquiler de automóviles, agencias mayoristas, etcétera.
Explicó que los alcances de su actuación se les advierten a los usuarios de los servicios de Despegar en los términos y condiciones generales, texto que los usuarios deben leer y aceptar –tildando mediante un click–.
Relató que, en el contexto de la pandemia declarada por la Organización Mundial de la Salud (OMS) en relación con el coronavirus (COVID-19), se vio impedida de acceder a sus oficinas comerciales. En virtud de ello, se vio imposibilitada de hacer uso de sus instalaciones, debiendo readaptar su modelo de negocio de un día para otro, teniendo que adoptar medidas en torno a los protocolos y políticas para asegurar la seguridad de cada usuario.
Indicó que pese a las dificultades que la situación
generalizada ha provocado, siempre se mantuvo a disposición de
los usuarios, por los diferentes canales de comunicación.
Solicitó que la causa sea juzgada teniendo en cuenta el contexto que configuraba el caso fortuito o fuerza mayor.
Dijo que, el demandante adquirió cuatro tickets aéreos operados por la aerolínea Aerolíneas Argentinas, ida y vuelta Buenos Aires-Punta Cana, partiendo el día 04/05/20 y retornando el día 14/05/20. Los tickets se emitieron a nombre de C. D. A. (DNI: …); D. M. I. (DNI: …); C. L. A., DNI …, C. F. J., DNI …, por la suma de $275.587.63.
Desconoció que el actor haya adquirido “un paquete turístico”, dado que despegar ofrece en su página web una vitrina donde los pasajeros visualizan y seleccionan distintos servicios a su libre criterio y voluntad permitiéndoles comparar, en una sola página web, a los distintos prestadores que ofrecen sus servicios.
Explicó que le comunicó al accionante que sus tickets aéreos habían quedado abiertos y todas las modificaciones que se fueron dando hasta que fue citado a un proceso de conciliación, que en su parte pertinente la notificación de dicha conciliación dice “Relacionado con la Factura B 0105-00956989. Reclamo devolución del dinero y/o una suma de $440673.00 Pesos.”.
Manifestó que gestionó ante la aerolínea la cancelación de los tickets aéreos y, en consecuencia, la devolución del cargo administrativo percibido por Despegar.
Adicionalmente, también gestionó la cancelación del servicio de transporte, lo que culminó en la devolución del monto abonado por el actor. Esto generó la devolución automática de los cargos de costo administrativo y del costo de transporte.
Remarcó que con respecto al resto de servicios (hotel y asistencia), el actor no realizó ningún tipo de gestión tendiente a cancelarlos para proceder a su reembolso.
Solicitó el rechazo de los rubros solicitados por el actor y ofreció prueba.
II. La sentencia de grado
El magistrado de primera instancia hizo parcialmente lugar a la demanda promovida por D. A. C. y condenó a Despegar a pagar la suma de $ 165.085,43 con más intereses y le impuso las costas del proceso.
Para resolver así, en primer lugar, consideró que la demandada era proveedora de servicios turísticos en los términos del art. 2 de la ley 24.240, encontró incontrovertido que las partes fueron contestes en acudir por la vía de la cancelación del paquete turístico y la restitución del dinero, juzgó que la demandada era solidariamente responsable por las consecuencias derivadas de la falta de restitución al actor por los servicios contratados, reconoció parcialmente la pretensión del actor ordenando la devolución del monto neto abonado por los distintos servicios, rechazo la pretensión relativa a cuantificar la deuda como de valor dado que considero que el propio accionante optó por el reembolso, no encontró probado el daño moral reclamado y por ello procedió a desestimarlo.
III. Los recursos
Contra la decisión apeló la parte actora. Su recurso fue concedido libremente. A fs. 804/811 expresó agravios, los que fueron contestados por la parte demandada a fs. 829/835.
Las quejas pueden sintetizarse del siguiente modo: a) La falta de reconocimiento del reclamo como deuda de valor; b) el rechazo del daño moral.
IV. La solución
1. Aclaraciones preliminares
1.a. El análisis de los agravios esbozados por el apelante no seguirá el método expositivo adoptado por él, y no atenderé todos sus planteos recursivos, sino aquellos que estime esenciales y decisivos para dictar el veredicto de la causa (Cfr. CSJN: “Altamirano Ramón c/ Comisión Nacional de Energía Atómica”, del 11.11.1986; íd: “Soñes, Raúl c/ Administración Nacional de Aduanas”, del 12.2.1987; Fallos: 221:37; 222:186; 226:474; 228:279; 233:47; 234:250; 243:563; 247:202; 310:1162; entre otros).
1.b. A su vez por no haber mediado oposición o encontrarse firme tendré por establecido que el actor adquirió mediante la plataforma Despegar.com.ar una serie de servicios con fines turísticos, que los mismos no pudieron efectivizarse por las medidas que el Gobierno Nacional adoptó en virtud de la pandemia COVID-19.
2. Deuda de valor – Deuda de dinero
El agravio central de la presentación recursiva versa sobre el alcance del reclamo. En tanto la actora expone que su intención siempre fue la de reprogramar el viaje dándole de esta manera carácter de deuda de valor al reclamo, la demandada expone en su contestación que el reclamo quedo circunscripto por la petición contenida en la demanda de que se condene al pago del valor equivalente a la cotización del viaje cancelado por la empresa.
En este sentido debo decir que el límite de la pretensión está contenido en la demanda es en ella en donde se establece el derecho que se pretende ejercer y genera a su vez en la contraria el marco de su defensa.
A efectos de dirimir la cuestión diré primeramente que el reclamo en la forma en que fuera solicitado se trata de un crédito en dinero en los términos del art. 768 del CCCN, a diferencia de la situación que se suscitaría si hubiera requerido la entrega de los pasajes en cuyo caso la deuda hubiere sido de valor. Esta circunstancia obsta a la cuantificación de la deuda al momento de la sentencia, dado que al deberse dinero la cuestión a dirimir es cuál es el monto que se debe y la forma de actualizar dicho monto para poder restituir de manera justa el paso del tiempo.
En este sentido, se ha señalado que: en la “obligación dineraria” lo que se debe es un quantum (una cantidad) y que el dinero constituye el objeto inmediato de la obligación, actuando tanto se adeudan in obligatione como in solutione: X pesos y se paga, precisamente, la suma que se debe, configurándose así el cumplimiento de la prestación que hace al objeto de la obligación de darlos. En tanto la “obligación de valor” lo adeudado es un quid, un valor abstracto o una utilidad, que sin embargo deben ser referidos necesariamente, en términos comparativos, a una porción de bienes; por lo que si verbigracia lo debido fuese el valor X, el acreedor tendría la expectativa de que se le entregue lo necesario para adquirirlo en el mercado o para conservar igual aptitud patrimonial que si tuviera en su poder ese valor X también habrá de ser cuantificado en dinero, sea mediante un acuerdo de partes que liquide la deuda o por medio de una sentencia judicial…” (Código Civil y Comercial comentado Tratado Exegético – Jorge H. Alterini – Tomo IV, pág. 222).
En primer lugar, destaco que el accionante abonó sumas en pesos por los servicios turísticos que motivaron el pleito, por lo que, en principio, su restitución deberá hacerse en la misma moneda.
El reclamo del demandante dentro del proceso ha sido el reintegro del dinero, dado que de esa forma lo solicitó tanto en la instancia del COPREC, como en la demanda propiamente dicha.
No obsta a ello lo manifestado en relación a la pericia contable dado que si bien el actor mantuvo abiertos los pasajes en las instancias previas al inicio de la demanda, llegado el momento de demandar modificó su pretensión solicitando que el dinero le sea devuelto y no obra dentro de las actuaciones que su solicitud fuera la provisión de servicios turísticos en los mismos términos que fueran contratados. Como señalé, los importes fueron abonados en moneda nacional y no se aprecian motivos para condenar la restitución de los fondos en moneda extranjera, aun cuando parte de los mismos debieran prestarse en el exterior. Tampoco puede aplicarse en el caso algún mecanismo de repotenciación de la deuda desde que se encuentran expresamente vedados por la ley (arts. 7 y 10 de la ley 23.928) y ni siquiera fue cuestionada la constitucionalidad de tales preceptos.
Por lo que llevo expuesto, el agravio no habrá de prosperar.
3. Daño moral
La parte actora se queja por la falta de recepción del rubro daño moral por parte del sentenciante de grado. Ello según argumento en su memorial de agravios, debido a que la empresa cerró sus canales de comunicación, no ofreció soluciones y luego incumplió en responder por las obligaciones contraídas.
El daño moral es un perjuicio que lesiona los bienes más preciados de la persona humana, al alterar el equilibrio de espíritu, la paz, la tranquilidad, la privacidad.
El agravio moral importa una lesión a las afecciones legítimas; entre otras, la paz, la tranquilidad de espíritu, la libertad individual, el honor, la integridad psíquica, los afectos familiares, etc. (conf. CNCom., Sala B, in re: “Katsikaris A. c. La Inmobiliaria Cía. de Seguros s. ordinario”, del 12.08.86). No se reduce al pretium doloris, pues involucra todo daño a intereses jurídicos extrapatrimoniales (conf. CNCom., Sala B, in re: “Galán, Teresa c. Transportes Automotores Riachuelo S.A. s. sumario”, del 16.03.99). Se trata de una lesión susceptible de causar lo que una aguda fórmula ha llamado “modificaciones disvaliosas del espíritu” (v. Pizarro, Ramón Daniel – Vallespinos, Carlos Gustavo, “Instituciones de Derecho Privado”. Obligaciones. Ed. Hamurabi, Bs. As. 1999, t. 2, p. 641).
Esa modificación disvaliosa del espíritu –como claramente se hubiera definido, v. Pizzaro, Daniel en “Reflexiones en torno al daño moral y su reparación”, JA del 17.09.86-– no corresponde identificarla exclusivamente con el dolor, porque pueden suceder, como resultas de la interferencia antijurídica, otras conmociones espirituales: la preocupación intensa, angustia, aflicciones, la aguda irritación vivencial y otras alteraciones que, por su grado, hieren razonablemente el equilibrio referido (conf. Mosset Iturraspe, Jorge, “Responsabilidad por Daños”, t. V, Ed. Rubinzal – Culzoni, 1999, págs. 53/4).
En orden a las obligaciones del proveedor y el daño moral cabe señalar que: “el incumplimiento deviene de concretas obligaciones impuestas por la ley de defensa del consumidor (trato digno, arts. 8 bis y buena fe contractual, art. 37 LDC), las que fueron transgredidas por la demandada a título de culpa grave (art. 1724 del CCyCN.).
“Y en este punto no deben olvidarse las enseñanzas de Von Ihering, que se pronunció por la afirmativa, sosteniendo que cualquier interés, aunque sea moral, es merecedor de protección por parte del derecho; agregando que no es razón para dejar sin reparación al titular del derecho afectado, la circunstancia de que éste no resulte apreciable en dinero. El dinero no siempre cumple una función de equivalencia, ya que ésta sólo se da cuando se trata de prestaciones de contenido patrimonial; en los demás casos cumple una función satisfactoria, posibilitando al titular del derecho violado la obtención de otros goces o sensaciones agradables o placenteras que lo distraigan y le hagan o mitiguen los padecimientos sufridos” (Ihering, Rudolph Von, “De l’interet dans les contrats et de la prétendue nécessité de la valeur patrimoniale des prestations obligatories”, en Oeuvres choisis por O. de Meulenaere, Chevaler-Maresq et Cie. Edit., París, 1893, T. II, especialmente p. 178 y ss., cit. en “Tratado de la Responsabilidad Civil”, Trigo Represas, Félix A. López Mesa, Marcelo J. Ed. LLBA 2004. T. I, p. 482).
La doctrina apunta como presupuestos del daño moral que sea cierto, personal del accionante, y derivar de la lesión a un interés suyo no ilegítimo y que el reclamante se vea legitimado sustancialmente.
En lo que atañe a lo primero, el daño moral debe ser cierto y no meramente conjetural, el que no es indemnizable; lo cual significa que debe mediar certidumbre en cuanto a su existencia misma.
Sin embargo, esta exigencia de certeza del daño debe ser adaptada al supuesto del daño moral posible en el sector del derecho del consumidor, dado que no se trata de un daño que pueda ser probado en base a pautas objetivas y materialmente verificables de acuerdo a las circunstancias del caso.
Los autores han sostenido que “se puede sufrir un daño moral (afectación de los sentimientos) por causas contempladas en la LDC específicamente, omisión de información; trato indigno; mera inclusión de cláusulas abusivas, etc. y en segundo lugar, estas causas sólo pueden constituir una afectación de los sentimientos, es decir, daño moral autónomo del derecho económico” (Ghersi, Carlos, Las relaciones en el derecho del consumo especialmente la responsabilidad y el daño moral, LLC2013 (marzo), 133).
Bajo las premisas que refieren a la conceptualización del daño moral y ahora en punto a su prueba, el artículo 1744 del CCyCN dispone que “El daño debe ser acreditado por quien lo invoca, excepto que la ley lo impute o presuma, o surja de notorio de los propios hechos”.
Sentado lo anterior, a poco que nos emplacemos en la situación de la parte actora, es evidente que padeció una alteración anímica, pues realizo una gran cantidad de gestiones administrativas, en busca del reconocimiento de sus derechos, las cuales finalizaron tanto en la instancia de Coprec, como en el inicio de las presentes actuaciones.
A fin de evaluar el resarcimiento recuerdo que la indemnización del daño moral no está en función de la representación que de él se hace la víctima sino en función de su constatación por el juez y de su evaluación objetiva en el límite de lo reclamado en la demanda (Conf. Bustamante Alsina, Jorge “Teoría General de la Responsabilidad Civil” p. 244).
En tal sentido, a efectos de fijar la indemnización por este ítem, tendré en cuenta las circunstancias del caso y por ello, estimo que debe establecerse en la suma de $150.000 (art. 165 CPCCN) que devengará intereses desde la fecha de la audiencia de mediación ante COPREC (es decir, a partir del 26/02/2021) a la tasa activa del Banco de la Nación Argentina para sus operaciones de descuento de documentos a 30 días (conf. esta Sala, en autos “Fernández Rey María Ximena y otro c/ La Meridional Compañía de Seguros S.A. s/ ordinario”, del 16.2.17 y citas allí efectuadas).
4. Costas
Por el modo en que se decide la cuestión, procede imponer las costas de alzada a la demandada en tanto ha resultado sustancialmente vencida, por virtud del principio objetivo de la derrota (Cpr. 68 y 279).
V. Conclusión
Por todo lo expuesto, si mi criterio fuera compartido por mi distinguido colega, propongo al Acuerdo receptar parcialmente el recurso del actor y modificar la sentencia de grado estableciendo la suma de $ 150.000 en concepto de daño moral con más los intereses establecidos en el punto IV.3 y confirmándola en lo demás. Las costas de alzada se imponen a la accionada vencida (conf. art. 68 y 279 del Cpr.).
Así voto.
Por análogas razones el doctor Rafael F. Barreiro adhiere al voto que antecede.
Y Vistos:
I. Por los fundamentos expresados en el Acuerdo que antecede, se resuelve: receptar parcialmente el recurso del actor, y modificar la sentencia de grado estableciendo la suma de $ 150.000 en concepto de daño moral con más los intereses establecidos en el punto IV.3 del voto preopinante y confirmándola en lo demás. Las costas de alzada se imponen a la accionada vencida (conf. art. 68 y 279 del Cpr.).
La doctora Alejandra N. Tevez no interviene en el presente pronunciamiento por encontrarse en uso de licencia (art. 109 del Reglamento para la Justicia Nacional).
Notifíquese (Ley Nº 26.685, Ac. CSJN II. Nº 31/2011 art. 1º y Nº 3/2015), cúmplase con la protocolización y publicación de la presente decisión (cfr. Ley Nº 26.856, art. 1; Ac. CSJN Nº 15/13, Nº 24/13 y Nº 6/14) y devuélvase a la instancia de grado. – Ernesto Lucchelli. – Rafael F. Barreiro (Sec.: María Florencia Estevarena).